サポートへの質問の仕方について思うこと

サポートってなんだ

サポートの仕事を始めておおよそ半年。

その中で感じたことを思うままに綴るポエムです。

サポートって何だ？

サポートは顧客の技術的な課題を解決するロールである。

ソリューションアーキテクト(以下、SA)やプロフェッショナルサービス(以下、PS)との違いは、技術的な課題の範囲である。

顧客は別に自社のサービスのみを使っているわけではない。SAやPSと呼ばれる人たちは顧客の要件を深いレベルで理解し、それに基づいたシステム構築を請け負う。

一方、サポートは自社のサービスの使い方の方にフォーカスをおいている。そのため、基本的には自社サービスに関連することを中心に課題を解決する。加えて、コミュニケーションの接点がサポートケースという経路しかない。(重要なケースの場合はSAやPSから情報を共有してもらうこともあるが)。そのためどうしても、点での課題解決となりやすい。

サポートへの質問の仕方について

さて上記を踏まえた上でコミュニケーションを円滑にするために必要なことはなんだろうか。

基本的には以下のことだと考えている。

1. 正確な用語を使う
2. ログを提出する
3. その他提出するべきものがあればそれを提出する。

1. 正確な用語を使う

別に特別な事を要求しているわけではない。ただ、コミュニケーションを円滑にするために正確な用語を使ってほしい。特にありがちなのが、お客様の中での用語をそのまま使ってくる事だ。結局確認の手間が挟まって非効率になりがちである。

2. ログを提出する

ログを提出してしまうのが大体の場合は解決の近道だ。このとき気をつけてほしいのが、生ログを提出することが。(当然だがパスワードやapikeyなどはマスクしてほしい。）ログがあれば調査ができるが、ログもないとエスパーをするしかない。

3. その他提出すべきものがあればそれを提出する

チケット上でサポートから何か求められたらそれをなるべく早い形で提供してあげてほしい。ログだけではわからなかった場合に、サポートは原因と考えられる事について、その他の情報を求める。その情報を速めに提出する事が、ケースの早期解決につながる。

まとめ

正直特に特別なことは言っていない。一般的なコミュニケーションの基本だと思う。

本記事によって、皆様が快適なサポート利用術をご利用できる事をお祈りする。